"Was das Kundenherz begehrt"

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Tuesday, 21. January 2020

„Was das Kundenherz begehrt“

In diesem Fall geht es um keine romantisch-verklärte Geschichte, sondern, im Gegenteil, eigentlich um etwas sehr handfestes, den Kern unseres tagtäglichen Tuns betreffendes: Es geht um die sich verändernden Kundenwünsche im Temporären Wohnen.

Auf der letztjährigen SO!APART wurde dieses Thema im Rahmen eines der insgesamt vier Round Tables in den Mittelpunkt gerückt.  Wir von Apartmentservice haben als Vermittler von Serviced Apartments nicht nur ein offenes Ohr für die Wünsche unserer Kunden, sondern können durch unsere langjährige Tätigkeit auch Veränderungen feststellen und darüber berichten. Denn um was geht es bei allem, was wir tun? Betreiber, Vermittler, Travel Manager möchten, dass es für den Gast ein Zuhause auf Zeit wird, mit allem, was dazu gehört.

Zusammen mit Daniel Ishikawa, Geschäftsführer von Furniture Leasing, und seiner Kollegin Valentina Militi - beide perfekt darüber im Bilde, was die Wünsche in Sachen Möblierung sind  - leiteten Svenja Kuinke (Reservierungsmitarbeiterin und Junior Sales Manager bei Apartmentservice) und Melanie Eifler (Account Manager bei Apartmentservice) den Round Table.

Was waren die Themen? Welche Anliegen stehen bei den Kunden aktuell im Vordergrund?

Von allen Teilnehmer wurden Budget und Flexibilität (besonders zu kurzfristigerer Planung, Zahlungsmodalitäten und Stornierungsbedingungen) an erster Stelle genannt. Hinzu kommt eine von den anwesenden Betreibern bestätigte, gestiegene Nachfrage nach WGBs (Wohnungsgeberbescheinigungen).

Und was kaum verwundert: Der Wunsch nach Onlinebuchbarkeit steigt beim Kunden – nicht nur bei uns als OTA, sondern auch bei den Betreibern direkt. Im Longstay ist die Erwartungshaltung von Kundenseite noch recht zurückhaltend und wird bei bestehendem Angebot noch wenig genutzt, wird aber zunehmend angenommen.

Die gestiegene Angebotsvielfalt an Apartmenthäusern und -konzepten sowie die Möglichkeit, verschiedene Buchungskanäle zu nutzen, sorgt dafür, dass Kunden, besonders auf den Preis bezogen, deutlich häufiger vergleichen als vor ein paar Jahren noch.

Die Erfahrungen der Betreiber zeigen außerdem, dass durch reduziertes Personal vor Ort (Rezeption nicht vorhanden oder nicht durchgehend besetzt) der Wunsch nach Sicherheitsvorkehrungen (z. B. Haustür elektronisch gesichert, Klingel mit Gegensprechanlage in den Apartments, in bestimmten Lagen Security-Service, Videoüberwachung) steigt. Ein Punkt, der sicher für Apartmenthäuser mit weniger Personal interessant ist.

Obwohl gerade ein in der Gesellschaft sehr heiß diskutiertes Thema, konnte von Betreiberseite keine verstärkte Nachfrage zum Thema Nachhaltigkeit bestätigt werden. Was aber von Furniture Leasing durchaus gesehen wird, ist der Trend, verstärkt nach „Mietmöbeln“ zu fragen, anstatt schon für einen vorübergehenden Aufenthalt neue Möbel zu kaufen, was besonders bei teilmöblierten Wohnungen zum Tragen kommt.

Und unser Fazit?

Die Kunden kennen die Branche immer besser. Budget und Flexibilität sind Themen, die vor einer Buchung häufiger angesprochen werden, als noch vor einiger Zeit. „Lage und Ausstattung“ sind damit nicht mehr die eindeutigen Spitzenreiter bei der Beantwortung der Frage, was das Kundenherz denn aktuell begehrt.

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